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| La influencia de las redes sociales sobre el servicio al cliente tradicional toma un giro muy interesante que no podemos perder de perspectiva. Foto: OurSocialTimes.com |
Con el auge de los medios de
comunicación social en Internet llegó la oportunidad para que nuestros
clientes, a los que ahora llamamos influyentes, se expresen sobre los productos
o servicios que les brindamos.
Ya sea una experiencia positiva o
negativa, es casi seguro que la compartirán en las redes sociales. Por lo
tanto, la influencia de estos nuevos medios de comunicación sobre el servicio
al cliente es inevitable. Para entenderlo mejor Sitel,
un empresa global especializada en recursos para el servicio al cliente, junto
a TNS, especialistas en investigación de mercados
mundiales, publicaron el “Social Media Customer Service Report”.
En el estudio entrevistaron más de
1,000 residentes europeos entre las edades de 16 a 64 años de edad. El reporte
de 21 páginas revela interesantes tendencias en el servicio al cliente en redes
sociales. Entre las que se destacan las siguientes:
- 44% de adultos usan redes sociales para quejarse sobre productos.
- 57% de clientes prefieren investigar en la Web para resolver
"issues".
- 15% de jóvenes entre los 16 a 24 años de edad prefieren las
redes sociales de manera exclusiva para interactuar con el servicio al cliente
de nuestras empresas.
- A
pesar de ello, un 60% de las empresas no responden quejas de
clientes en medios de comunicación social aún cuando son preguntas directas.
- 71% indicó que busca primero en Internet para resolver problemas con algún producto.
Cabe señalar que un 68% de los encuestados nos recomiendan tener
teléfonos de contacto más fáciles de encontrar. Esto se traduce en que el
servicio al cliente tradicional aún es importante. Con el fin de tener una
idea clara, agradezco a OurSocialTimes.com
permitirme la adaptación al español de la Infografía (abajo) creada por ellos
con detalles adicionales del estudio.
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